L’administrateur :

Compétence :

Je pense que c’est le charisme d’un administrateur de réseau qui lui permettra d’établir de bonnes relations avec ses utilisateurs. Il faut qu’il tienne compte des besoins des utilisateurs afin de structurer le réseau en conséquence. Cela nécessite de rester en contact avec les différents départements et services de sa société afin de bien connaître leurs contraintes. Il a la responsabilité de les informer des moyens techniques dont ils disposent et les conseiller dans la meilleure façon de les utiliser. De nombreuses heures en réunions sont requises afin d’être informé des difficultés rencontrées par les utilisateurs et des améliorations souhaitées.

Un administrateur de réseau doit naturellement savoir s’organiser, faire preuve de méthode, penser et agir logiquement tout en restant capable de développer des procédures pour les tâches quotidiennes de ses utilisateurs. C’est en restant en contact avec eux qu’il pourra  prévoir les surcharges ou les goulets d’étranglement et prendre à temps les mesures nécessaires pour y remédier.

Il doit aussi faire preuve de psychologie et savoir affronter avec patience et calme les multiples problèmes qui peuvent se présenter. Il est dans l’obligation de résoudre les petites difficultés quotidiennes que rencontrent les utilisateurs tant sur le plan technique que sur le plan organisationnel. Il doit mettre à leur disposition la documentation nécessaire et s’assurer que celle qu’ils possèdent est bien à jour.

Il est évident qu’un minimum de connaissances techniques est nécessaire pour exercer dans de bonnes conditions les fonctions d’administrateur de réseau, mais il n’est pas indispensable qu’elles soient très pointues. Mieux vaut (lorsque c’est possible) faire appel à une équipe de support technique extérieure pour les problèmes ardus et se limiter soi-même aux petits ennuis quotidiens.

Un administrateur de réseau devrait posséder un  minimum de connaissances techniques sur les points suivants :

· Système d’exploitation DOS, Windows, Macintosh et Unix

· Administration spécifique du réseau avec connaissance des fonctions et commandes

· Droits d’accès et privilèges spécifiques au réseau

· Organisation matérielle et logicielle du fonctionnement d’un réseau

· Comment créer une arborescence de répertoires, construire des scripts de login, créer de nouveaux utilisateurs et mettre à leur disposition un bon environnement logiciel de travail.

· Comment installer des applications, effectuer des sauvegardes, définir et contrôler les files d’attente d’impression.

· Comment créer et gérer une base de données des composants du réseau et des informations de configuration des stations de travail.

Des connaissances précises sur quelques points particuliers lui permettront de parer au plus pressé pour des tâches quotidiennes comme la conception des procédures de maintenance, la création de menus, l’écriture correcte de quelques commandes, l’installation de cartes réseau … 

Connaissance du milieu :

Pour obtenir un maximum d’efficacité dans la recherche des améliorations à apporter au réseau, l’administrateur se doit d’être à l’écoute des utilisateurs afin de détecter parfois intuitivement les problèmes susceptibles de survenir. Sa bonne connaissance du milieu et donc des habitudes de travail des utilisateurs lui permettra de prendre des mesures préventives avant qu’un blocage prévisible ne survienne. 

Ainsi par exemple, dans le cadre de la surveillance de la performance du réseau, l’administrateur peut généralement conclure des arrangements avec les utilisateurs pour qu’ils acceptent d’imprimer leurs gros travaux en dehors des heures normales de travail. Une telle approche est également valable vis-à-vis des utilisateurs qui effectuent périodiquement des traitements lourds d’importantes bases de données. Dans tous les cas, l’administrateur de réseau a les moyens de voir les symptômes de dégradation des performances de son réseau. Etre à l’écoute des réclamations des utilisateurs est un moyen de voir si le réseau continue de répondre de façon satisfaisante à leurs besoins. 

L’administrateur de réseau se doit également de se tenir au courant des nouveautés logicielles et matérielles. Une bonne partie de son travail consistera à lire des revues techniques pour repérer les logiciels et matériels pouvant améliorer les performances de son réseau ou lui apporter de nouvelles fonctionnalités. Toutefois, en raison des centaines d’annonces publiées, il faut opérer une sélection rigoureuse. La plupart des évaluations effectuées dans les magazines sont sérieuses et leur crédibilité n’est généralement pas réduite par des considérations commerciales. Leur lecture attentive est donc un moyen d’effectuer un premier tri. D’une façon générale, on ne devra jamais installer un nouveau produit ou une mise à jour sans avoir effectué une évaluation personnelle en profondeur, tenant compte des particularités de son propre réseau ; si les bénéfices sont minimes et ne modifient guère les performances du réseau, mieux vaut sans doute éviter de l’installer. 

Les constructeurs et éditeurs ainsi que les revendeurs peuvent fournir des informations sur les nouveaux produits, mais il est évident qu’elles ne sont pas nécessairement objectives. Si on décide finalement de faire l’acquisition d’une nouveauté, il va falloir l’expérimenter en dehors des heures normales de travail ou sur un réseau à part, spécialement configuré pour l’occasion. Le concours de quelques utilisateurs de bonne volonté sera alors précieux car leur point de vue est primordial. Lorsqu’on évalue un produit ayant une incidence directe sur le fonctionnement du réseau, comme un disque dur à grande capacité pour le serveur de fichiers, il faut conserver l’ancien disque et effectuer des tests en parallèle jusqu’à ce qu’on soit convaincu de son innocuité et des améliorations qu’il apporte. 

Relations entre l’administrateur et les utilisateurs :

L’administration d’un réseau est un travail technique mais nécessite aussi quelques talents de communication. Si un problème apparaît sur le réseau, les utilisateurs ne pourront plus effectuer leur travail, d’où un mécontentement et une mauvaise humeur. Si certaines de leurs habitudes viennent à être modifiées de façon inattendue, ils auront le même type de réactions. La prise en compte de ces aspects humains est un des meilleurs moyens d’assurer de bonnes relations avec l’ensemble des utilisateurs.

Avant de changer quoi que ce soit, il faut avertir les intéressés et leur en donner les raisons. Si un problème survient, il faut les informer aussi vite que possible, leur expliquer ce dont il s’agit et ce qu’on va entreprendre pour y mettre fin. C’est sans doute là la partie la plus difficile du rôle de l’administrateur de réseau car, quoi qu’il arrive, il doit conserver son calme et expliquer tranquillement ce qu’il se passe. Si les utilisateurs sont tenus informés, ils se sentiront un peu impliqués et supporteront plus facilement la gêne causée.

Formation des utilisateurs :

Je pense que l’administrateur de réseau doit tout d’abord s’impliquer dans la formation des utilisateurs et, le cas échéant, insister auprès de la rédaction pour que des séminaires de formation soient organisés dans l’entreprise. En particulier, il est essentiel que tout nouvel utilisateur arrivant sur le réseau soit instruit sur l’organisation de celui-ci ainsi que sur ses potentialités.

Plus les utilisateurs en sauront et moins ils appelleront au secours. On peut par exemple suivre la démarche suivante :

· Les débutants commencent par apprendre les notions fondamentales concernant les ordinateurs et les réseaux

·  Au stade suivant vient l’étude des applications et des procédures qu’ils doivent utiliser

·  La formation collective en salle doit être préférée à l’auto-formation car elle est plus efficace

·  Les utilisateurs ayant acquis de l’expérience peuvent retourner à leur station de travail et compléter d’eux-mêmes leur formation.

Enfin, une compétence qu’il est essentiel de développer chez les utilisateurs est leur aptitude à détecter les virus. Il faut d’abord renseigner les utilisateurs sur la nature et les dangers des virus et leur expliquer comment s’en préserver. Puis les habituer à passer à l’antivirus toute disquette reçue, à se méfier de tout logiciel téléchargé à partir d’un serveur extérieur (en particulier via Internet !).

Point des besoins :

Cette dimension est la plus délicate pour l’administrateur de réseau. En effet, les utilisateurs peuvent être très divers sur un même réseau : dans le cas d’une école, on trouvera par exemple des élèves, des enseignants et des personnels de l’administration. Les besoins et les niveaux de formation sont donc très différents et réussir une entente parfaite entre tous ces utilisateurs et l’administrateur reste un idéal difficile à atteindre. Les besoins sont également spécifiques à chaque organisation : une entreprise pourra par exemple restreindre l’utilisation du réseau à certaines tranches horaires pour certains postes et les utilisateurs dans la plupart du temps ont un ordinateur qui leur est personnel, et l’entreprise peut tendre vers une certaine homogénéité des matériels, ce qui facilite grandement le travail d’administration par des outils spécifiques au type de machine utilisé. Dans une école, tous les ordinateurs, de différents types, doivent être disponibles pour tous les utilisateurs tout le temps …

Ce point des besoins pourra être effectué à l’occasion de réunion spécifiques, et devra intégrer les utilisateurs les moins « spécialisés » en informatique de sorte que le réseau réponde aux besoins de tous. Lorsque des solutions d’améliorations seront mises en place par l’administrateur, il sera important qu’un retour du dialogue ait lieu de façon à pouvoir juger de l’accroissement ou non d’efficacité du réseau.

Lorsque les besoins sont établis, et en supposant qu’une solution matérielle ou logicielle ait été envisagée, il appartient à l’administrateur de contacter ses fournisseurs pour acquérir les produits nécessaires. Il est important ici de noter que de nombreux interlocuteurs existent sur le marché, et que l’administrateur de réseaux doit faire preuve d’une certaine cohérence dans les contrats qu’il passe avec ses fournisseurs en évitant si possible de multiplier les interlocuteurs. En effet, cela peut conduire à de sérieux problèmes de gestion du fait de la trop grande diversité des produits, de la redondance éventuelle des logiciels, et de leur place sur l’espace disque.

Recherche d’efficacité :

Dans sa recherche d’efficacité, l’administrateur de réseau doit en particulier s’intéresser aux habitudes de travail des utilisateurs. C’est en effet très souvent par ce seul moyen qu’il peut remédier à des gènes occasionnées sur le réseau. Des administrateurs expérimentés diront sans doute que la majorité des « problèmes réseaux » n’ont pas pour origine un matériel ou un logiciel défectueux, mais l’erreur d’un utilisateur. Cet aspect peut être maîtrisé par la mise en place d’une bonne communication entre l’administrateur et les utilisateurs. En plus de la mise en place d’un programme systématique de formation tel qu’il a été évoqué ci-dessus, l’administrateur doit s’interroger sur la façon de travailler des utilisateurs, et rechercher les causes des goulets d’étranglement du réseau afin de proposer des solutions qui rencontreront un accueil favorable.

Concernant les interrogations légitimes d’un administrateur de réseau, on peut par exemple citer les suivantes :

·   Les utilisateurs gardent-ils plusieurs copies d’un même fichier ? Ce peut en effet être le                              cas lorsque la duplication est due à une erreur dans la structure des répertoires ou dans l’organisation du réseau. Il se peut également qu’ils n’aient pas confiance dans les sauvegardes « officielles » effectuées par l’administrateur du réseau, ou tout simplement qu’ils ignorent que cette multiplication de fichiers peut occasionner de la gêne aux autres utilisateurs. Bien souvent, ce problème courant est essentiellement dialectique …

            ·  Des utilisateurs ont-ils besoin de conserver plusieurs versions successives d’un fichier ? Dans un travail subissant constamment des révisions  et dont on souhaite conserver les évolutions successives, il faut les garder. Les fichiers source des développeurs d’application en sont un bon exemple. Le remède est simple : acquérir un logiciel de gestion de versions successives.

            ·  Quels types d’application les utilisateurs utilisent-ils le plus souvent et à quels moments les tâches les plus lourdes sont-elles effectuées ? L’objectif est de comprendre le fonctionnement de l’organisation afin d’essayer d’identifier des périodes de trafic important (la paye en fin de mois, la facturation hebdomadaire ou la génération quotidienne des dossiers de contentieux sont des exemples de tâches qui peuvent générer périodiquement un trafic important).

            ·  Y a-t-il une périodicité de l’activité ? La charge apparaît-elle surtout à certains moments de la journée ? Quels sont les périphériques les plus utilisés ?

             Cette recherche de l’efficacité s’apparente donc le plus souvent à la recherche des goulets d’étranglements qui contribuent à saturer régulièrement le réseau, provoquant la gêne voire l’irritation des utilisateurs. En effet l’efficacité quotidienne d’un réseau dépend de la fluidité du trafic, et il est de la responsabilité de l’administrateur d’identifier les causes de ces goulets et d’en diminuer le nombre afin de conserver le fonctionnement du réseau à son meilleur niveau de performances.

             Les goulets d’étranglements se divisent en deux catégories : ceux dus à une surcharge de trafic sur le réseau, et ceux dus à une surcharge de la demande pour les services réseau. Dans le premier cas, le nombre de paquets émis sur le support physique, ou débit, dépasse les possibilités de transmission effective du câble et la solution est essentiellement technique. Si le problème est de la deuxième catégorie, le support peut être adapté mais les paquets « s’entassent » à l’entrée du périphérique partagé comme des voitures à un feu rouge. La suppression de ces goulets d’étranglement peut nécessiter des actions telles que déplacer des équipements, en ajouter de nouveaux, ou bien influer sur l’utilisation du réseau en changeant simplement les habitudes de travail des utilisateurs.

            Pour identifier les causes du goulet d’étranglement et proposer une solution acceptable, l’administrateur suivra alors une démarche « qualité réseau » en cinq étapes :

           1.   Identification des sources de trafic sur le réseau  (qui utilise le réseau et à quel moment, grâce notamment à des logiciels de surveillance de trafic ou de suivi des routeurs dans le cas d’un inter-réseau) ;

            2.   Analyse des services réseau pour en déterminer la charge (grâce aux rapports sur les services réseau et les nombreux graphiques de synthèse qui permettent d’observer les évolutions de l’utilisation des services et de déterminer quels en sont les utilisateurs) ;

             3.      Repérage du chemin suivi par le trafic ; 

 4.      Description de l’activité entre les utilisateurs et les services réseau en deux temps :

·   Rencontrer les utilisateurs pour éclairer les interrogations liées à l’étude de l’analyse réseau

·   Analyser à nouveau les données pour dégager clairement les tendances d’utilisation

            5.   Recommandations d’une solution basée sur l’analyse des goulets d’étranglement et de l’activité qui en est à l’origine. On peut citer comme solutions types possibles :

                                   ·  Déplacer les services réseau existants et peu utilisés à un autre endroit (ex : si une part importante du trafic associé à un service traverse un pont ou un routeur, il peut être intéressant de déplacer ce service de l’autre côté du routeur, et donc de limiter le trafic à un seul réseau …) ;

                                   ·  Ajouter des ressources réseau (exemple classique : l’impression) ;

                                   ·  Supprimer un service réseau sur un serveur (s’il y a trop de services sur un même serveur, on peut constater une augmentation des temps de réponse, il faut alors par exemple enlever des logiciels et les installer sur une machine dédiée) ;

                                   ·  Modifier enfin les habitudes de travail des utilisateurs (en les incitant par exemple à lancer leurs applications sur leur ordinateur personnel et non à partir du serveur ou bien encore à ne pas imprimer leurs rapports pendant les heures de pointe) ;

             Enfin, dans cette recherche de l’efficacité intimement liée à la connaissance des utilisateurs et de leurs habitudes, il est nécessaire de rappeler que, une responsabilité majeure de l’administrateur étant la conservation des données, celui-ci se doit de convaincre les utilisateurs de procéder eux-mêmes à des sauvegardes individuelles régulières de leurs travaux sur des supports qui leurs soient propres et indépendants du réseau et de leur compte. La traditionnelle disquette ou le ZIP de 100 Mo sont des supports essentiels pour tout utilisateur et un réseau, si efficace soit-il, ne permet pas de s‘affranchir à 100% de ces moyens individuels de sauvegarde temporaire.

       En conclusion de cette partie plus « humaine » sur l’administration des réseaux, je suis  convaincu que les utilisateurs constituent une source d’information importante pour l’administrateur de réseau dans sa recherche de l’efficacité et dans son aptitude à anticiper des problèmes prévisibles. Il faut prendre l’habitude de discuter souvent avec eux, de s’enquérir de leurs difficultés et d’écouter leurs suggestions. On peut ainsi en apprendre d’avantage qu’en installant des outils logiciels de statistiques sur le réseau ou en consultant des revues spécialisées. Il faut aussi examiner la façon dont ils travaillent et repérer les tâches rébarbatives ou manquant d’efficacité. On discutera avec les utilisateurs des solutions qu’ils souhaitent voir apporter à leurs difficultés et on se gardera, en règle générale, d’imposer des solutions qui ne conviendraient pas au plus grand nombre. 

            Et quand bien même surviendrait un problème majeur sur le réseau, le fait d’avoir entretenu régulièrement un climat de confiance, d’échange, de communication, de formation et de compréhension doit contribuer à minimiser grandement les conséquences tant techniques qu’humaines au sein de l’entreprise